核心提示：

“利用开会间隙的3分钟，我竟然可以在线完成保单贷款。”客户陈女士在体验了完平安人寿“智慧客服”后发出这样的感叹。李先生无法抽身到柜台进行身份验证，在代理人建议他使用平安人寿“智慧客服”后，在线不到1分钟就验证完毕，并成功办理了生存金的提取。

2017年9月，平安人寿借助人工智能创新服务模式，首次在业内推出“智慧客服”，并在11月正式面向全国推广,类似这样的场景开始频频出现。

A. 支持所有柜面业务的在线一次性办理

今年2月1日，“平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日”在厦门七星智享门店正式举行，平安人寿厦门分公司总经理潘亮先生担任“一日店长”向客户与媒体朋友详细讲解了支撑“智慧客服”实现所有保险业务在线办理的四大核心能力：包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店。

传统保险业务由于受到风险管控、地域限制、个人时间冲突等因素的困扰，有时，大家前往门店办理业务可能会有些不方便。平安人寿“智慧客服”运用生物认证、大数据、远程视频等技术可支持所有柜面业务的在线一次性办理，颠覆了以往客户亲临柜台的传统模式。即使大额保单贷款、保险受益人变更等需要人工审核办理的业务也可直接视频连线，客户可以和专业柜员“面对面”，得到与实体柜面一致的体验。

据了解，“智慧客服”作为平安人寿完全自主设计、研发的产品，通过人脸识别、声纹识别、光学字符识别、自然语言识别、大数据引擎、机器学习等AI技术实现所有业务“在线一次性办理”。服务突破了时空的限制，科技也让保险变得更简单。

B.客户可以和“智慧客服”真正“对话”

平安人寿“智慧客服”以人脸声纹识别、语音语义识别、大数据和云计算等近十项AI技术为内核，通过智慧化处理流程，为每一位客户建立生物识别档案，实现“实人认证”。传统的肉眼识别可能会“对面不相识”，但运用了人脸声纹识别技术后，系统会根据档案自动提示人脸和声纹的相似度，精准作出判断，提高业务办理效率。

客户可以和“智慧客服”来一次真正的“对话”。比如咨询保单贷款时，客户可以大声说出“我要贷款”、“我想借钱”等。“智慧客服”会根据语音迅速获取客户需求，给出办理保单贷款的相关规定。同时，在大数据应用上，智慧客服通过“锦囊”、“脸谱”、“时光轴”三大核心功能，分析掌握客户的偏好习惯等，为客户提供个性化的定制服务。

C.最远服务了身处非洲的客户，最快用时不到3分钟

平安人寿的客户只需登录平安金管家APP就可以实现所有业务“在线一次性完成”。 根据平安人寿的数据预测，依托”智慧客服”，件均服务的时长将从传统模式下的4天缩短为10分钟。平安人寿表示，到2022年，他们的服务人力将节省8万人，客服门店将实现零增长，所节省的纸张资源纸张将达3亿张，减少的碳排放也将达到30万吨。

同时，在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低。截止目前，“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件，日均受理约500件，最远服务了身处非洲的客户，最快用时不到3分钟。

 据了解，2017年，平安人寿推出“闪赔”服务，客户通过平安金管家APP进行在线理赔申请，不仅会减免8-10项理赔申请纸质资料,更可以享受30分钟内赔付到账。去年，平安人寿在全国范围内有50万件理赔案件实现了“闪赔”。平安人寿厦门分公司也有2039名理赔客户在提交上传材料后，30分钟内即获得赔款极速理赔，最快赔付时间仅2分54秒。

小贴士

平安人寿提醒大家，在保险事故发生之日起的3日内拨打中国平安全国统一的客服热线95511或扫描下方二维码进行报案，不仅能使您避免遭受不必要的损失，还能及时获得平安人寿的服务与帮助。