原创：客服工作的辛酸谁人知
来源：石头乐乐 发布时间：2009-10-14 10:21:36
从事客服工作有几年了，虽不能说做的有多好，但从中也学会了不少。客服行业是一个磨炼人的行业，锻炼我们的细心，仔细，认真的态度！在这种高压的工作环境中，我们能做的也只有默默的承受，很多人或许会说：“客服有什么难的，回答客户的问题就可以啦！”可是我们面对的客户是普罗大众，什么样的人都有。有时被气的内伤。同事间经常开玩笑说：我们要预定一间仙岳医院的VIP房，以便随时入院！呵呵~~~
在呼叫中心，作为接线人员，不仅要脾气好，声音好听，耐心等，还要掌握公司所有产品的功能、使用、操作，售后流程等等！遇到投诉时，就要考验你的忍耐程度，应变能力了。难缠用户大致有以下几种：
一：自以为是型
明明产品没有问题，硬是跟你拗有问题，作为客服，我们也不能违逆他，只好建议他联系售后检测，但用户又不肯，说什么去售后要浪费时间、车费什么的。总之，他的意图就是他自己认为有问题，我们也要认同并承诺退换等，这怎么可能呢？
二：自我膨胀型
遇到这类客户只能用无语来形容。电话打来问题不说，就先说自己是某某机关干部或退休干部、公司总经理、媒体记者等等，总之，意图就是要我们给他特殊关照，把不可能变成可能。不过通常结果都是该是什么就是什么。套用一句话：“天子犯法，与庶民同罪！”
三：蛮不讲理型
这样的客户基本都是秉持一个信念，就是：“为达目的不择手段！”颠倒是非。客服人员只要没有满足他的要求，就说你态度不好，甚至进行人身攻击。骂你祖宗十八代，超郁闷的说！
四：无敌极品型
这种基本是因为地域的原因引起的，特别是部分北京和上海的客户，自我意识高人一等，觉得我们这些二线城市的人不如她们，通常都是：“你知道我们北京/上海怎么怎么滴~~~”要是没有达成目的，基本都是已高分贝音量结束通话，相当泼辣。导致大家只要看到010或021的来电都会莫名的恐惧。当然不是全部的人都是这样，这里特指“部分”而以。还请手下留情，不要扔鸡蛋。
五：鸡同鸭讲型
由于信息不对称原因，通常我们解释的很清楚，可客户还是一头雾水，遇到这种情况没有什么好方法，只能耐心继续讲解。因为没有人是什么都懂的，这个可以原谅，只是会考验客服人员的耐性而以。
当然，工作都是有苦有乐的，也有很多搞笑场面，因为时间原因，下次再整理给大家鉴赏。
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