平安人寿厦门分公司：保单回访莫轻视，客户权益有保障
来源：厦门小鱼网 发布时间：2025-09-25 15:05:52
【案例介绍】
客户Y先生有意购一份保险，在购买之前，客户Y先生填写投保需求分析需求问卷，表明了自己希望购买产品所包含的保险责任。业务人员也根据客户要求推荐了产品，并且重点介绍客户所关注的保险责任，但对此款产品其它的一些功能和保险责任并未做详细解释。客户后续顺利购买该产品。
不久之后，保险公司对Y先生进行了新契约回访，由于Y先生购买的产品与投保需求分析问卷填写的有出入，所以回访时就有询问客户“对投保需求不符的相关风险是否了解？”，客户一时间有些懵，赶紧询问是什么风险？原来客户所购买的产品中有还包含其它保险责任，但是在投保需求分析问卷中并没有勾选，所在回访时才有询问客户。在回访人员的解释下，Y先生意识到这份保险可能不完全契合自己的需求。好在还处于犹豫期内，Y先生办理了犹豫期退保，并重新选择了更合适的保险产品。
【案件分析】
根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）》第三章，第二十条之规定“银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。
【案件警示】
以上案例有两个风险点需要关注：
一是保单新契约回访是确认客户对所消费保险产品的权益及服务是否了解的过程，是维护消费者“知情权”和“自主选择权”的必要流程。
二是消费者接的回访电话时，需要仔细聆听，有疑问要及时提出，确保自己购买的保险产品符合预期，达到自己所需要保障的目的。
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