科技赋能 数智点亮美好生活 ——平安人寿厦门分公司以数字金融创新践行金融消费者权益保护
来源：厦门小鱼网 发布时间：2026-03-16 11:05:53
在数字经济蓬勃发展的背景下，金融服务正加速向智能化、便捷化方向转型。科技赋能下，金融行业如何更好地服务民生、保障消费者权益成为金融行业的重要课题。作为行业重要力量，平安人寿厦门分公司积极响应国家号召，依托人工智能、大数据、区块链等前沿技术，全面升级保险服务流程，打造“省心、省时、又省钱”的数字金融新体验，切实提升消费者的获得感、幸福感、安全感。
数智赋能让智慧服务融入日常
平安人寿厦门分公司依托总部平台，借助科技力量，持续提升保险业务效率、优化服务体验，将“省心、省时、又省钱”的服务承诺转化为可感可及的数字体验，让高效便捷的智慧服务真正融入日常。
在投保服务方面，深度应用OCR技术、人脸识别、区块链等技术，全面实现投保、核保线上化。在保全服务方面，依托平安金管家APP等线上平台，通过业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四项核心能力，为客户提供足不出户即可线上办理保全的业务环境。其中纯线上自助流程支持7×24小时操作业务，业务完成最快仅需1分钟，真正打破时空限制，让客户随时随地都可以办理业务。2025年，平安人寿厦门分公司累计服务客户保全业务52.3万件，其中客户纯线上自助完成业务45.5万件，占比87%。同时，围绕客户核心保险保障需求，将分散的线上化渠道能力聚合升级，构建“一站式、不打烊、体验好”的保险服务“数字门店”，通过重点聚焦投保、服务、续期及理赔等环节，持续提升服务效率和客户体验。在保单服务方面，平安金管家APP已支持99%的业务线上办理，在提供7×24小时自助服务的同时，增加空中客服远程视频办理服务，2025年平安人寿厦门分公司通过空中客服线上视频办理4.6万件，占总保全量的8.8%。
直赔服务开启保险理赔新里程
平安人寿厦门分公司持续拓展科技赋能的应用场景，2025年9月，平安人寿厦门分公司在厦门大学附属第一医院成功完成首例商保“直赔”一站式结算服务，推动鹭岛保险理赔迈入“零跑腿，秒结付”新里程。据悉，直赔服务是平安人寿联合医疗机构打造的创新理赔模式，通过系统对接与数据共享，实现医保与商保住院费用“一站式”同步结算。自直赔服务上线以来，平安人寿厦门分公司累计完成73例直赔结算，总赔付金额45万元。目前直赔服务已覆盖厦门大学附属第一医院、厦门大学附属中山医院、厦门弘爱医院、厦门儿童医院，帮助客户实现“院中报案、出院即赔付、无需提交理赔资料”的极速便捷理赔体验。
依托科技赋能，平安人寿持续优化理赔服务体系，推出“30分钟闪赔”“重疾先赔”特色理赔服务，进一步提升了客户的理赔体验。“闪赔”旨在为客户提供“30分钟内极速赔付”的高效理赔服务，极大地提升了理赔服务时效及客户对理赔的满意度。2025年平安人寿厦门分公司最快赔案仅耗时31秒；“重疾先赔”打破“先住院后理赔”的传统理赔模式，客户确诊重疾后，经审核符合“重疾先赔”条件的，通过理赔绿色通道优先处理，还未出院便可获得理赔款，2025年平安人寿厦门分公司共计为441位客户提前给付5307万余元的重大疾病赔款，将“未出院先获赔”的承诺化为温暖行动，传递保险温度。
适老改造提升客户金融服务体验
为提高老年群体的金融服务体验，平安人寿厦门分公司通过线上线下相结合的方式，全面提升老年群体的金融服务体验。对线下网点进行适老化改造，设置老年人绿色通道、专属关爱柜台，并配备闽南语接待柜员，为客户提供全流程闽南语服务；设立“老年人爱心服务专区”，配置爱心轮椅、医药箱、老花镜、放大镜等多种适老便民用品，方便临柜老年人视需取用。此外，线下网点常年开展保险公众宣传、金融教育宣传等系列活动，面向临柜老年人普及新型消费风险知识。
在提升线下服务质量的同时，平安人寿厦门分公司还致力于构建“线上智能化、线下人性化、康养一体化”的全场景适老服务体系，助力银发群体跨越“数字鸿沟”。依托科技赋能，平安金管家APP上线了“关怀模式”，集成大字版界面、语音交互和一键上传材料等功能，简化操作流程。针对60岁以上用户，系统实时限制屏幕共享功能，帮助长者拦截诈骗风险、守护消费者资金安全。电话服务方面，95511热线已实现智能识别老年用户，人工响应仅需2.7秒，并普及方言服务，覆盖全国20余种地方话系，确保沟通无障碍。同时，针对银发群体，平安人寿厦门分公司提供人性化的“特需服务”，通过主动上门延伸服务半径，打通特殊老年群体服务的“最后一公里”。居住在厦门市同安区的一位75岁老年客户因腿脚不便无法临柜办理信息维护及生存金领取业务，保单服务人员得知后多次上门，最终通过平安金管家APP的空中客服，耐心指导客户完成业务办理，顺利领取生存金，不仅提高了老年客户的满意度，也彰显了平安人寿厦门分公司在数字金融时代的责任担当。
科技向善护航消费者的金融未来
数字金融的发展不仅提升了服务效率，更在保障消费者权益、提升金融普惠性方面发挥了重要作用。平安人寿厦门分公司始终坚持以人民为中心的发展理念，持续深化科技赋能，切实提升服务效率和客户体验，推动金融服务更公平、更可及、更安全。
未来，平安人寿厦门分公司将继续践行金融为民初心，以数字金融护航百姓美好生活，不断探索新技术的应用场景，进一步优化客户服务体验，让科技的力量惠及每一个人，为构建更加安全、高效、温暖的金融消费环境贡献平安智慧和力量。
备注：
1.本文所述直赔服务由平安人寿厦门分公司第三方合作供应商杭州米加健康科技服务有限公司在医院设立的米加商保服务中心提供。
2.本文所涉数据源自平安人寿内部系统。
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